Zasoby ludzkie - planowanie i zarządzanie
Autor: Agnieszka Dejnaka
Cena: 26.00 zł
SQL. Szybki start
Autor: Chris Fehily
Cena: 0.00 zł
Gdańsk, Gdynia, Sopot 1:20 000 (ExpressMap) atlas Trójmiasta
Gdańsk, Gdynia, Sopot, atlas Trójmiasta w skali 1:20 000; komunikacja miejska, sygnalizacja świetlna, ulice jednokierunkowe, numeracja budynków, zabytki, muzea, ilustrowany przewodnik "Zabytki Gdańska"
Tytul: Podręcznik obsługi klienta
Tytul orginalny: Customer Service Workbook
Autor: Neville Lake, Kristen Hickey
Data wydania: 04.04.2005r.
Cena: 34.90 zł
Oprawa: miękka
Liczba stron: 216
Format: B5
Zobacz szczegóły
Opis:
Zdobądź zadowolonych i lojalnych klientów
- Poznaj wymagania i oczekiwania klientów
- Zaprojektuj i wdróż standardy obsługi klienta
- Zbuduj relacje pomiędzy firmą a klientem
W realiach gospodarki rynkowej grono zadowolonych i lojalnych klientów jest niezbędne dla funkcjonowania firmy. Konkurencja na rynku wymusza stałe podnoszenie jakości ich obsługi -- uprzejmość i kompetencja to zdecydowanie za mało. Dbałość o klienta zaczyna się, zanim jeszcze pojawi się on w firmie, i nie kończy się bynajmniej w chwili jego wyjścia. Chodzi o to, by przyciągnąć tych klientów, na których nam zależy; o dostarczenie wrażeń, które skłonią ich do powrotu; o właściwą ocenę i doskonalenie własnych usług i sposobu ich świadczenia; wreszcie -- o stosowanie odpowiednich reguł zarządzania w odniesieniu do wszystkich działów firmy, które mają kontakt z konsumentem.
"Podręcznik obsługi klienta" to unikatowa pozycja, przedstawiająca zasady tworzenia i wdrażania w firmie nowoczesnych metod obsługi klienta. Przedstawia kompletny plan działania, pokazując, jak należy zmodernizować sposób działania firmy, aby osiągnąć wysoki poziom satysfakcji i lojalności klientów -- i jednocześnie zwiększyć zyski i obniżając koszty.
- Rozpoznanie potrzeb, wymagań i pragnień klientów
- Badania grup docelowych
- Opracowanie strategii usług
- Analiza opinii klientów
- Sprawne funkcjonowanie procesu świadczenia usług
- Ocena działania firmy
- Wdrażanie standardów obsługi klienta
- Współpraca ze stałymi klientami
Poznaj najbardziej kluczowe elementy sprawnej obsługi klienta.
O autorach:
Neville Lake pracował dla największych firm konsultingowych na świecie, a obecnie z dużym powodzeniem prowadzi własną firmę -- The Lake Group. Jako psycholog, Neville od ponad 17 lat pracuje w charakterze konsultanta biznesowego i strategicznego. Odwiedził ponad 50 najlepiej działających organizacji świata i był doradcą ponad 80 firm.
Kristin Hickley specjalizuje się w tematyce obsługi klienta; zdobyła też bogate doświadczenie jako wykładowca marketingu i zarządzania. Obecnie pracuje jako doradca ds. zarządzania, a jej rozległa wiedza umożliwia jej holistyczne spojrzenie nie tylko na obsługę klienta, lecz również na firmę jako całość. Dzięki temu Kristin była w stanie pomóc wielu klientom korporacyjnym w dokonaniu znaczącego przełomu w relacjach z konsumentami.